SE需要更好的社交媒体政策（我们经验丰富的用户也能获得一点爱吗？）

#1 楼

亚当和沙恩正试图提供帮助。他们有（并且有）良好的意愿。但是他们在错误的地方是错误的人，没有足够的培训，而且还没有任何退缩。

SE与许多其他公司一样，需要制定程序来响应社交媒体的投诉。这是客户服务的专业化，我们需要受过培训的人员才能做到。当废话在Twitter上发布时，我们不能指望有良好意愿但未经培训的开发人员和SRE以最佳方式做出响应。

我学到的关键客户服务要点之一多年（不是我的专业，但我陷入了困境）最初的反应分为三个部分：关于糟糕的体验。
请您提供所需的信息。
致力于对其进行审查并采取行动（假设您的公司实际上会这样做），但不要保证会取得特定的结果。

这种回应看起来像这样：


很抱歉，您对我们的网站有不好的体验。我们希望做得更好。您能否将收到的邮件的详细信息发送给我们，以便我们进行调查并采取适当的措施？谢谢！


一旦获得了所需的信息，您就可以决定要怎么做，并确保投诉者得到某种封堵。如果投诉人不想提供您所需的信息-有时他们意识到自己反应过度，或者有时他们只是在试图煽动事情-那么您所能做的就是记录自己所拥有的并继续前进。并非所有对Twitter充满热情的人都有可以解决的问题。


当人们为SE发言时，我在这里所说的一切都适用。允许员工（和主持人！）过着充满个人见解的私人生活。答案不是说“您绝对不能在社交媒体上谈论我们”。这对相关人员不公平，反正也不会工作。因此，SE培训需要发展的重要部分是如何使这些区别变得清晰。即使您的个人资料显示“我不代表公司发言”，也将自己标识为与公司有联系，通常无法正常工作-人们看到该推文，而不是您在其他任何地方所看到的推文。我不知道不会占用您280个字符太多的答案是什么样子，但是我们并不是第一个需要解决此问题的人。首先，要弄清现有技术是什么。


SE还需要开发更好的方法（任何方法）来进行损害控制。员工为公司讲话的方式引起很多不满。他们不是故意的（见上文），但是确实发生了。这意味着SE现在有两个问题：原始投诉和来自投诉回复的投诉。 （真的是三个，因为有根本原因，但这是另外一回事。）解决第二个问题-由初始响应引起的损害-至少与解决原始投诉同样重要。而且我在那里看不到动静，这就是我写那篇博客文章的原因。
CM团队规模小，人满为患。我明白了。但是他们有时必须处理紧急情况，必要时丢弃其他内容，即使在工作时间之外也是如此。 （例如，有关自杀用户的报告很快得到答复。）他们可能没有识别和管理紧急事件的良好工具，因此可能值得一看。聊天中的Ping并不是这里的答案。

一位似乎在社交媒体上认可特定SE用户和社区的谴责的员工并不急切地要求用户使用，但非常迫切。 Shane并不打算继续对我们的用户进行攻击，但这就是大多数读者所采用的方式。亚当不是要破坏IPS的意思，但这就是它传达给该社区（以及许多其他社区）成员的方式。对于私人用户Shane或私人用户Adam而言，这些答复本来就是令人反感的，但对他们而言却是令人讨厌的。对于SE员工Shane和SE员工Adam来说，这些响应都是针对SE减轻的。

#2 楼

我被敦促在此处重复我在博客文章中所说的内容。我不会在此处复制整个内容（您可以在此处阅读），但是在提示此元问题的事件发生后，我将复制有关我想要的内容的部分。当您在社交媒体上采取失误时，将其视为我的食谱。

我希望删除并拒绝那些员工的推文。是的，很多天后并不会有太大的不同，但是从字面上讲，您至少可以开始修复此问题，所以至少要这样做。
我想在Twitter上明确声明，我们要听听反馈我们根据证据而非断言做出决定。如果有问题，我们绝对想听听，但我们不会只听您说。您必须与我们合作，向我们展示问题。
我希望您能更好地培训您的员工何时以及如何在公共场所代表公司。我们所有人，无论是雇员还是主持人，都被允许拥有私生活和我们自己的观点，但是当您代表公司（或站点）时，您需要谨慎行事，以实际为公司（或站点）的最大利益行事。
我希望您向在该主题中被名字批评的主持人道歉，您的员工暗中被指责为拖钓。
我希望您向公众解释您正在采取哪些步骤来改善流程当人们抱怨社区，主持人或贡献者时。
然后，我希望您在下次发生这种情况时继续进行下去。

#3 楼

好的，几乎所有的官方回应都将在编辑过程中进行编辑：
我们很快将发布内部社交媒体政策。
最初，这将列出不应该做的事情大多数情况下，因为这有助于涵盖可能犯的最大错误。该政策将明确列出哪些人需要代表公司发言，以及在何处以及如何将问题上报给这些人。我们绝不会阻止或扼杀任何人使用其个人帐户分享对任何事情的想法，但是我们确实需要更好地描绘陈述的意见与代表公司发言的意见有何不同。
我们'我们将继续扩大它的范围，它将保留为专有文件，但是我们将拥有一个成为一般参考部分的一部分并保持最新状态的文件。如果公司里的每个人都被解雇并被所有新人接任，每个人都会知道该政策是什么。社区，并希望帮助（无论出于何种原因）经验不足的人。我们需要帮助主持人做到这一点，因为到目前为止，除非您试图将讨论移至其他地方，否则我们唯一的指导就是不要参与社交媒体。虽然这仍然是我们建议的很大一部分，但我们可以做得更好。
一个简洁的提示？告诉别人你是谁，代表什么，问他们是否需要您的帮助，并准备接受非常刻板的“不”作为回报。我们将为mod提供更多的指导，欢迎任何有经验或建议的人提交。
还将有升级程序，以便mod可以相信他们认为紧急的事情会被我们处理紧急。
如果发生任何形式的doxxing等，我们还需要更加公开地拥有员工和主持人的支持（这与最近发生的事件无关，但是已经出现，这是我们需要知道的一部分）。
我们需要蜂鸣器责任。我们已经知道了一段时间。
可惜的是，它不再具有凉爽的果冻绿色摩托罗拉寻呼机。但是，高层管理人员需要在工作人员遇到麻烦时就可以访问，并且仍然能够保持生活和良好的工作生活平衡。
最初可能是我/杰伊/胡安，但谁知道。
所有这些都可能会发生变化。
市场营销很快就会招募到很多人，其中有些困难，这将改变所有权的样子。从理论上讲，一旦我们拥有一个拥有所有社交媒体专业人士的资格，这一切就可能使我刚才所说的一切变得毫无意义。而且，由于我们处于变化之中，我什至不愿发布任何东西，因此“我还不知道”会被嘲笑并标记为没有答案，我想提出一些意见，以便您可以看到
但是透明度是有局限性的，这已经达到了。在这一点上，我很可能对任何其他问题没有任何答案-我只是不知道在接下来的3个月内我们将聘请谁。
我们将把这个临时工作准备就绪，它会成长和成熟，或者被其他东西取代，但是mods和社区将继续向我们提供更好的见解和指导，因为我们明确指出，如果您有任何疑问，我们不鼓励参与。
这是我目前能做的最好的事情，我们会随时进行更新。

#4 楼

我将其从答案转移到一个不同的问题上，以意识到它更适合此处（因为我有时仍然喜欢遵循规则）。

最初的问题是关于在SE上实现变更的最有效的沟通渠道。自从确定它是Twitter以来，是的，显然SE需要一种社交媒体政策。在《泰晤士报》上发表的东西。显然，《经济学人》还不够好。

因此，既然我们有一个答案，让我无效地建议SE和SO开发更好，更清晰的社交媒体策略。也许只是一种策略。如果有一个，那就不好了。

品牌可以通过多种方式在Twitter上投诉。广义上讲，您可以（并且应该）忽略一些投诉，处理其他一些投诉，甚至可以拖一些投诉。这样做的方式取决于您的品牌，目标和策略。

SO显然对解决形象和（希望也）对文化问题感兴趣：一些女性在这里不受欢迎。这就是为什么参与此推文的原因（包括回复和对HNQ的即时修饰）。这是错误的推文，也是错误的使用方式。

这条推文本身指出了一个明显的问题（有些女人在这里不受欢迎），但它是一罐蠕虫，从此处的Meta讨论可以明显看出。响应没有解决任何潜在的问题。看到杰夫·阿特伍德（Jeff Atwood）说他很高兴Twitter风暴发生了，因为它解决了一些问题，我感到非常遗憾。没有。 HNQ仍然存在与响应之前相同的问题。人们认为它反映并鼓励了不受欢迎的男性文化的挑衅和有问题的方面。它仍然这样做。 HNQ仍针对挑衅性和有问题的标题进行了优化，并且SO / SE可能仍具有不受欢迎的男性文化（此处降级为否决）。因此，HNQ尚未得到解决，这方面的文化对变化的抵抗力更强（因为这种回应是“不断增加的女权主义者”），SE的形象也没有得到改善。我真的不认为@justkelly_ok或喜欢她的tweet的44个人改变了他们的看法。没有比这更好的了。有些情况更糟。

另一方面，有关《经济学人》这篇文章的推文得到了更广泛的传播，即使没有SO / SE参与，也具有更大的持久力，并且内部的任何人都没有可见的响应/ SE。也错了。

[

您在社交媒体上做的错。您所制造的问题比解决的问题要多，而且您没有重点或一致性。这可能是因为您没有花费任何时间提前考虑自己的策略，并且几乎可以肯定没有向任何知道自己在做什么的人付款。

就文化变革的努力而言，您缺少一个重要方面-从利益相关者那里买进。这显然很难，但是您可以通过增加参与度来做到这一点。看来您在做相反的事情。私营企业的产品功能，站点策略，战略和运营决策显然不需要用户批准，但是，如果您的战略目标之一涉及改变用户群的文化，则需要支持该目标的运营。

文化改变不是一项功能要求。您不能在内部进行开发然后再发货。您产品的功能当然可以支持文化的改变，但是您在此处操作的系统是文化，而不是站点。它具有自己的依赖性，遗留问题和其他计算挑战。如果您不习惯这种文化，那么您自己开发的解决方案可能会破坏某些东西。您可以选择将其视为产品更改（新图标，新布局等）的标准抵制，但这并不是正在发生的事情。

#5 楼

老实说，让我最不高兴的是，这似乎是一条推文，并且网络采取了行动。经过多年在网站上的宣传，并热衷于说与推文相同的话。经受住了风暴的考验，尽管如此，它甚至成为了两个站点上的mod。我感到被出卖了，看来我不是唯一一个。
首先从站点内部而不是站点外部接受批评。网站上不活跃的人有一定的偏见。是的，这需要解决，但是首先要与现场人员合作。忠于忠实的用户群。
作为一个mod，我很清楚我在社交媒体上发布的有关该网站的内容，员工需要更加小心。如今，在任何工作场所中，通常都有社交媒体政策。
不幸的是，通过博客接触社交媒体，而不是在网站上站稳脚跟，这造成了很多损害。如果很清楚，该网络正在处理社区内部的帖子和数据，则可能有助于我们现在在MSO和其他地方面临的反弹。这些是仅用于欢迎博客的帖子。该网站充满讽刺和反对行为守则的变化。 （这是不错的政策）。 （个人的压力是如此之大，我的很多帖子都从这里的帐户和Meta Stack Overflow（MSO）上消失了。）
通过对社交媒体做出反应并未能在网站上提供支持，感觉网络只是对外部意见做出反应，以维护网络声誉，而不是想要进行真正的改进。我认为情况并非如此，但这就是它的样子。
老实说，我很累。试图执行行为准则并经常失败。我厌倦了被侮辱。我对冲突感到厌倦。我厌倦了这出戏。我讨厌写这样的帖子。好累我本周正从网站上休息一下，并打算放松一下（因为现实生活中的电话，我需要休息一下）。我必须告诉您，休息的感觉真的很好。
支持那些主张变革的人们在现场做得更好，否则就有失去他们的风险。

#6 楼

很抱歉在游行队伍中下雨，但是...也许SE应该找人告诉他们该政策应该是什么样子，也许是目前的问题是什么。我知道，采取行动是解决问题的一种非常吸引人的方法，但是最初，正是这种MO导致了这种情况。

找一个可以告诉您实际问题是什么的人，顾问之类的东西，然后查看您的政策。如果您需要外部网络来识别SE上的某些错误，则可能需要一些外部帮助来真正识别它。